Новшества в службе 115: три дня на исправление, обратный звонок потребителю

Правительство Беларуси утвердило инструкцию по организации работы с претензиями и заявками белорусов в службу 115, Интернет-портал «Мая Рэспублiка: 115.бел» и мобильное приложение к Интернет-порталу «Мая Рэспублiка: 115.бел». Документ размещен на Национальном правовом портале и вступил в силу с 28 марта 2024 года.

Зачем служба 115 зоозащитнику, мы писали здесь (спойлер – спасать кошек, замурованных в подвалах).

В автоматической системе «Диспетчерская служба» осуществляется прием, регистрация заявок к системе ЖКХ, а также их исполнение и контроль. На каждую заявку или претензию оформляется регистрационная карточка, которой присваивается уникальный номер.

Человек, позвонивший в контакт-центр, должен ожидать ответа оператора не более одной минуты. Исключение – аварии и другие чрезвычайные ситуации и ликвидация их последствий.
Позвонившему должна быть доведена следующая информация: имя того, кто заявку принял, регистрационный номер заявки.

Особый контроль при поступлении в контакт-центр десяти и более претензий по одному вопросу от жильцов одного дома.

Претензии и заявки, в отношении которых не определен исполнитель, направляются контакт-центрами в местный исполком, и он в течение рабочего дня находит такого исполнителя. Исполнители в течение 24 часов могут перенаправить претензию, если она не в их компетенции.

Заявки должны быть исполнены в сроки, установленные нормативными правовыми актами, а если такие сроки не установлены – в течение трех рабочих дней с момента регистрации заявки в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» либо с момента определения исполнителя.

Продление сроков исполнения претензий, заявок допускается, но этот факт должен быть обоснован электронными копиями документов, подтверждающих необходимость такого продления.

Предельные сроки исполнения претензий и заявок не должны превышать сроки, установленные нормативными правовыми актами, а если такие сроки не установлены – одного месяца со дня их регистрации в автоматизированной системе «Диспетчерская служба».

Исполненным претензиям, заявкам в регистрационной карточке присваивается статус «закрытая». Присвоить этот статус без фактического исполнения нельзя.

В течение трех рабочих дней после присвоения претензии, заявке статуса «закрытая» контакт-центрами в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» осуществляется подтверждение качества их исполнения путем обратной связи с потребителем.

Эта обратная связь может быть ответным звонком, если заявка подавалась в службу 115, либо анализом оценки, выставленной потребителем в личном кабинете пользователя, если претензия была через интернет-портал. Обратная связь с потребителем не требуется в случае, если он изначально от нее отказался либо сотрудник контакт-центра трижды не смог к нему дозвониться.

Если при обратной связи человек, оставивший заявку-претензию, говорит, что ничего не сделано, или он недоволен качеством исполнения, то претензия будет открыта для работы еще раз с предельным сроком исполнения не более одного рабочего дня.

Претензии и заявки, возвращенные на доработку, автоматически ставятся на контроль в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» областными контакт-центрами, контакт-центром Минска.

Контакт-центры хранят аудиозаписи входящих телефонных звонков и результатов телефонного обзвона потребителей в течение не менее четырех месяцев.

Каждую неделю контакт–центры сообщают облисполкомам и Минскому горисполкому информацию о претензиях и заявках, не исполненных в срок.

 

В ДОПОЛНЕНИЕ:

Обращение по 115 не имеет отношения к Закону "Об обращениях граждан".

Понятие "заявка" на номер 115 дано в п. 3 РЕГЛАМЕНТА организации работы с претензиями и заявками потребителей жилищно-коммунальных услуг, по иным вопросам в областных контакт-центрах, контакт-центре г. Минска, утвержденном Приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь 28.08.2020 № 69.

В п. 4  рассмотрены способы подачи претензий и заявок: на короткий телефонный номер 115, через личный кабинет пользователя на информационном ресурсе «Портал "Моя республика" 115.бел» и (или) в мобильном приложении интернет-портала 115.бел.